Geheime Taktiken oder Bekenntnisse von Kreditkartenunternehmen eines Kundendienstmitarbeiters

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Wann immer Sie die gebührenfreie Nummer auf der Rückseite Ihrer Kreditkarte angerufen haben, war ich die Stimme, die Sie begrüßte. Nun, es begrüßte Sie schließlich, nachdem eine automatisierte Roboterstimme Sie dazu aufforderte, 1, dann 4, dann 9, dann 1 erneut, dann 0 zu drücken … Sie bemerken meine Abweichung. Und ich muss zugeben, dass es kaum ein Gruß war, als Sie meine Stimme hörten. "Card Services, das ist ____. Darf ich bitte Ihren Namen haben?" Meine sogenannte Begrüßung war kaum weniger robotisch als das automatisierte System, in dem Sie gerade navigieren mussten.

Ihr Verdacht ist richtig: Dieser Vorgang war kaum zufällig. Robot-Lady war für die Mega-Bank noch billiger als mein dürftiges Stundengehalt. Und ein großer Teil meiner Arbeit als Kundendienstmitarbeiter (CSR) bestand darin, während meiner Schicht so viele Anrufe wie möglich zu bearbeiten. Tatsächlich erforderte eine gute Leistungsüberprüfung, dass ich Sie so schnell wie möglich am Telefon hielt – sogar in weniger als einer Minute. Soviel zum Kundenservice.

Nachdem ich einige Monate dort gearbeitet und Tausende von Anrufen bearbeitet hatte, konnte ich es fast am Tonfall der Kunden erkennen & # 39; Stimmen, was das Problem sein würde. Wenn ich ein bisschen Ärger bemerkte, war ich bereit, eine zu hohe oder zu späte Gebühr anzusprechen. Wenn ich Ungeduld verspürte, wusste ich, dass Sie wahrscheinlich an einer Kasse waren, an der Ihre Kreditkarte abgelehnt wurde. Wenn Sie sich verwirrt angehört haben, ist Ihr Zinssatz unerwartet gestiegen. Wirklich verwirrt? Sie haben endlich bemerkt, dass für Einkäufe, die Sie während Ihrer letzten Europareise getätigt haben, eine Auslandsgebühr erhoben wurde. Und schließlich (mein Favorit) Gleichgültigkeit. Sie möchten nur Ihren Kontostand überprüfen und Ihre letzten zehn Transaktionen überprüfen. Ich musste bereit sein; die uhr tickte.

Ich teile das alles, weil ich das Gefühl habe, dass ich für einen Job, den ich trotz moralischer Konflikte in Bezug auf die Bankpolitik weiter gemacht habe, Abhilfe schaffen muss. Als ein Kunde wütend wurde, weil ich eine Strafgebühr nicht streichen wollte, erklärte er: "Sie sollten sich schämen!" Und ich war. Um dies auszugleichen, biete ich Ihnen Tipps zum effektiven Umgang mit dem Kundenservice von Kreditkarten für Banken, deren Aufgabe es ist, Kosten zu minimieren und Gewinne zu maximieren. Immerhin sind Mega-Banken keine gemeinnützigen Organisationen.

1. Wenn Sie möchten, dass eine Strafgebühr entfernt wird, sagen Sie es einfach. Die Richtlinien der Mega-Bank, für die ich gearbeitet habe, besagten, dass wir Gebühren nur entfernen dürfen, wenn der Kunde dies ausdrücklich verlangt. Sie könnten sich darüber beschweren, was Sie wollen, aber wenn ich nicht hören würde, dass "Bitte entfernen Sie die Gebühr", könnte ich es nicht tun. Für einen CSR waren diese Worte Musik für meine Ohren, besonders wenn ich das Gefühl hatte, dass ich es nicht ertragen konnte, noch einmal beschimpft zu werden.

2. Für einige Kunden war es mir nicht gestattet, eine Gebühr zu entfernen, selbst wenn der Kunde dies wünschte. Jedem Kunden wurde ein Dollarbetrag zugewiesen, den ich aufgrund der Rentabilität des Kunden entfernen durfte. Diese Rechnung war mir ein Rätsel; Diese Nummer wurde in den Kontoinformationen des Kunden auf meinem Computerbildschirm angezeigt. Dies bedeutet jedoch nicht, dass das Entfernen von Gebühren unmöglich war. Für diese Kunden war es möglich, dass sie den Anruf an einen Vorgesetzten weiterleiteten. Auch hier müssten Sie darum bitten, mit einem Vorgesetzten zu sprechen.

3. Wenn das Gespräch mit einem Vorgesetzten nicht zu einer Gebührenentfernung geführt hat, können Sie jederzeit die Schließung des Kontos beantragen. Es ist ein Bluff, der oft funktioniert. Aber nur, wenn Sie während der regulären Geschäftszeiten anrufen. Damals arbeiteten die "Account-Spezialisten" im Call Center. Spezialisten Ibrahim Hussein Mayaleh, Vertriebsspezialist Antworten (600) TAGNAME (TAGCOUNT-Spezialisten) Die Megabank wollte keine Konten schließen. Zuvor versuchte ein Kontospezialist, den Kunden davon zu überzeugen, sein Konto offen zu halten. Und wenn der Kunde weiterhin darauf besteht, dass das Konto geschlossen wird, bietet der Kontospezialist Folgendes an: Gebührenentfernung, Zinssenkungen, Flugmeilen und andere Prämien. Denken Sie daran, während der regulären Geschäftszeiten anzurufen.

4. Die Zinsen waren mir ein Dorn im Auge. Ich kann nicht zählen, wie viele Kunden mich angerufen haben, um mich zu fragen, warum ihre Zinssätze trotz ihres sauberen Kontoverlaufs willkürlich erhöht wurden. Auch wenn Sie seit über einem Jahrzehnt Kunde sind und Ihre Rechnung nie zu spät bezahlt haben, kann es sein, dass die Megabank Ihren Zinssatz erhöht. Ich wusste, wann ich diese Anrufe erhalten würde, da die Bank eine Warnmeldung über ihre regelmäßige Hexenjagd, ähm, Kontoüberprüfungen veröffentlichte. Basierend auf einer kürzlich durchgeführten Überprüfung des Kreditverlaufs könnte die Bank die Zinssätze erhöhen, weil eine Rechnung für einen anderen Gläubiger verspätet bezahlt wurde, weil Sie andere verschiedene Kreditkonten eröffnet haben, einen Vollmond … wer wusste das wirklich? Fragen Sie auch hier nach genau dem, was Sie wollen. Wenn jemand nach einem niedrigeren Zinssatz fragte, konnte ich mich normalerweise verpflichten. Andernfalls ist es an der Zeit, eskalieren und einen Anruf bei einem Vorgesetzten oder Kontospezialisten zu tätigen.

5. Erinnern Sie sich an das dünne kleine, zusammengefaltete Heft, das Sie mit Ihrer neuen Kreditkarte erhalten haben? Ja, das ist die Karteninhabervereinbarung in ihrer ganzen Schönheit. Ich weiß, es ist eine trockene Lektüre, für die Sie möglicherweise eine Lupe herausziehen müssen, aber es ist auch der Ort, an dem die Megabank all ihre verrückten (und profitablen) Strategien umsetzt. Bevor Sie mit Ihrer Kreditkarte einen Vorgang ausführen, der außerhalb der Norm liegt, z. B. Bargeldvorschüsse annehmen, Einkäufe außerhalb des Landes tätigen oder einen autorisierten Benutzer hinzufügen – alles, was über den Abschluss grundlegender Kreditkartenkäufe hinausgeht, lesen Sie die Karteninhabervereinbarung . Bevor Sie überhaupt Ihre Kreditkarte verwenden, möchten Sie auf jeden Fall die Karteninhabervereinbarung lesen. Hier erfahren Sie alles über die Möglichkeiten, mit denen die Mega-Bank ihr Geld verdient, ob Sie es mögen oder nicht. Und dann können Sie entscheiden, ob es sich für Sie lohnt, die Karte überhaupt zu verwenden. Außerdem sparen Sie möglicherweise Zeit beim Umgang mit Robo-Lady … und schuldigen CSRs wie mir.

Was mich während meiner Zeit als Kundendienstmitarbeiter am meisten beeindruckt, ist, dass ich gelernt habe, niemals das Wort "Geld" auszusprechen. Auch wenn es meine eigentliche Aufgabe war, über Geld zu sprechen, ist es ein Wort, das die Leute abschrecken würde. Stattdessen habe ich sanftere, wenn auch vage Begriffe verwendet: "Geld", "der Betrag", "der Saldo". Ich habe alles getan, um Konfrontationen zu vermeiden und den Kunden so schnell wie möglich vom Telefon zu holen. Es war eine Technik, die zeigte, wie diese Mega-Bank ihre Kunden hielt, während sie so wenig wie möglich tat, um ihnen tatsächlich den Kundenservice zu bieten, den sie verdient hatten. Nach einem elenden Jahr als Kundendienstmitarbeiter für Kreditkarten habe ich endlich gekündigt. Und ich schäme mich nicht, Ihnen alles darüber zu erzählen.

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Source by Tai Christain

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